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2014年11月 9日 (日)

11/9のNHKスペシャルは"ジャパンブランド 第2回 日本式サービスで世界をめざす"でした。速記メモ。

昨日、第一回やってたそうですが、見てなかった。。。第二回目から速記でメモします。

http://www.nhk.or.jp/special/detail/2014/1109/index.html

マレーシア、クアラルンプール。ジョン・カビラさんがナビゲートしてる。モールの中には日本のサービスを歌ったお店がいっぱい。日本と言うだけでお客さんが入ってくる。

製造業に続く世界に輸出できる日本の産業として、日本式サービスが注目されている。

香港のヘアカット(QBハウス)、ドバイはセブンイレブン、上海では日本式美容サービス、SUSHI KINGはイスラム圏で回転ずしを。 日本式サービスをさらに広げるには何が必要なのか?・・・とここまでがイントロ。

スタジオにはジョン・カビラさんと上田早苗アナウンサー。山本耕史さんがナレータ。

日本式サービスを広げるにあたり、異文化の壁が問題になる。どうやって乗り越えればいいのか?を探る。

まずは東京の私鉄のガード下にカビラさんがやってきた。あ、あれだ。QB HOUSEだ。480店舗が濃くないにある。TICKETを自動販売機で買って、バリカンでぐいぐい切る。できるだけバリカンを使う。ハサミは最小限。そして掃除機で吸い取る。

(私の実家の同業なんで、こういうのは私はあんまり、、、うちの父親はハサミに命をかけてるので)

さて、香港のQBハウスに向かう。60香港ドル、およそ900円。女性の姿も目立つ。2005年に進出した。シンガポールや台湾にも。海外だけで24億円を超えている。競争相手にはない特徴がある。なぜ昔からの理髪店や、コピー店に勝ってる?人材育成の違いだ。

客を待つ間、座って新聞をよんでいるコピー店に対して、QBハウスは立って待っている。カットが終わったら一人ずつ道具を綺麗にしている。

さて新人研修の現場に向かう。新人は全て経験者。初日はサービスの基礎となる接客の基礎を教える。習うより慣れろ、ということで2日目から研修する。10分遅刻した最年長のおじさん、、、これが当たり前と思っている。

しかもお客さんの注文でもみあげを残せと言われたのにバリカンで切ってしまった。。。なんじゃこのおじさん。へらへらしてるし。

しかしトラブルこそ人材育成のチャンス。日本人の技術トレーナーが現れ、うまく髪を切って満足してもらうようにした。

しかもミスをしたおじさんを叱らない。理由を聞いている。自分で考えてもらう。・・・てこれ日本式かな?日本人はすぐ怒るんじゃ。。。

慣れないスタッフをベテランスタッフがカバーする。時間がかかっても怒らない。

一度雇ったら長い目で見て人材育成するということだそうです。香港の責任者は松尾さん(女性)でした。

ゲストの妹尾さんと片岡解説委員が語る。引き算型のビジネスモデルだということ。デフレが育てた新・日本式サービス。

QBハウスはエレベータの横などの2mx2mの小さなブースでシェル型の店と呼ばれる。

最大の壁は離職文化。この日も退職願が来た。1年半くらいでやめてる。会社に不満はないが、独立したいと。香港では転職はキャリアアップにつながるとポジティブに考えられている。東京・渋谷の本社にやってきた。10人やめたら5000万円を超える損失になる。2年以内に半数がやめていた。日本では経験のない事態。社長の北野さんが語る。

また香港に戻って、人材の流出を防ぐ方法として、現地の人の幹部への昇進を打ち出している。欧米式の管理は経営管理とスタイリストを厳密に分ける。しかし、QB HOUSEではたたき上げシステムを取っている。スタイリストから店長に抜擢され、さらにエリアマネージャーになれる。ああ、居酒屋チェーンぽいな。

現地のエリアマネージャーは従業員とのコミュニケーションもスムーズ。異動させるときも口がうまく。。。あなたがダメというわけじゃない、とかお世辞を言ったり。

がんばった賞ってのもある。本当にGANBATTA No.5って書いてある。

モチベーションを保つイベントとして、カットの技を競い合うコンテストも開いている。退職者はこういう試みで減ってきている。

でも一歩間違えるとブラックになるんじゃ?これに対する答えはうーん、曖昧ぽかった。

海外進出のポイントを専門家に聞く。ジェトロの北川浩伸さん。いいパートナーが現地で見つかるか?

もうけよりも志、というのが選ぶポイント。もうかるからやりたいのか、社会の基盤とかライフスタイルを変えたいのか(ってそんな企業いるのか?)を見極める必要がある。

契約に日本だけがトラブルがあった時は最後の条項にお互いに協力しようと書いてあるが、世界ではそんなことはない(いやいやいや、こういう条項って世界であるって!私も何回もNDA結んでるので。サービス業界にはないの?)

さて次は、イスラムの国にどうやって乗りこむのか?16億人もの人間がいて市場が大きい。異文化の壁も高い。

マレーシアに向かう。クアラルンプール。イオンマレーシアは売り上げを伸ばした。カビラさんが実際に向かう。開店と同時に従業員が笑顔でお客さんを出迎える。3年前から売り上げを1割ずつ伸ばしている。サービスが違うとお客さん。いつも店員がそばにいる(日本のイオンがこれやるといやだなあ)。

30年前に進出し、代々日本人がトップだったが、現地の女性、メリー・チューさんを社長にしたことで売り上げが伸びてきた。

祈祷室も改良した。チューさんが登用される前は簡素だったが、今ではすごく便利になって大きくなっている。至れり尽くせりの細やかな心遣い。トイレより気を使ってるなあ。

ローカルの従業員から情報をもらう努力が大事、と日本のイオンの尾山専務。

さて次は外食産業。イスラム教では豚肉もアルコールもだめ、ハラルにのっとらないと。

人気のすし店がある。SUSHI KING (すし金)。マレーシアで知らない人はいない。

食材はハラルのものを使っているが、現地の人の好みを研究した。コロッケずし、サーモンをのりのかわりにまいたもの。そして、海老の天ぷらを巻いて、サーモンとパパイヤを乗せている。なんじゃこりゃ。小西さん(創業者)が語る。フルーツはマンゴーでも何でも人気ある。メニューはいろいろ変えて現地の人の好みを探っている。

現地の人で新メニューを評価してもらい、日本人は参加しない。ずわいがに、わかめ巻きを出してみたら、評価はよくなかった。ああ、おいしそうなのにな。パパイヤはちょっと、、、

さらに現地の人がすしを握る。口に出来ない食材には触れてもいけないイスラム教徒。なので、安心感がある。

顔を隠して女性は食べられてますな。

別の例として、あの”しまじろう”を翻訳するだけで売ろうとしたらダメだった。現地の人がアレンジすると売れてきたというものがある。アレンジ力が大事。

片岡解説委員はクールジャパン戦略は、日本のものそのままを売りたい、というだが、今日のテーマは相手側に合わせる力が大事ということだと語る。

威張らずおごらず、こびずへつらわずが大事と妹尾さん。

さらにものづくりも加わる展開が。

マレーシアに戻る。回転寿司チェーンを訪れたのは投資会社の社長、高槻亮輔さん。

http://www.inspirecorp.co.jp/person/2/

インスパイアという会社ですね。九州の醤油を持ってきた。これを現地で売れないか?と。ハラル認証の取得が壁になっている。食材や工場の設備、流通など事細かに審査される。この回転ずしチェーンではヤマサのみが認められている。投資会社のもくろみは地方銀行と組んで、中小企業に投資ハラル対応をしていこうというもの。

大分の臼杵市に向かう。マレーシア政府関係の人間とともに醤油メーカにやってきた。フンドーキン醤油。専門家から問題を指摘されたのは最終工程。砂糖やアルコールを付け加える。これは絶対だめ。

そこで提案したのは加工前のしょうゆをマレーシアに輸出して、現地でハラル対応する、というもの。

何を作ればいいか、をサービスが教えてくれるようになってきている。

次はさいたまスーパーアリーナに向かう。中国から美容院のオーナーが大挙してやってきた。カリスマスタイリストが集まる、美容ショーだ。経営を教えるセミナーにも参加。

こうしたイベントを主催しているのはミルボン。

http://www.milbon.co.jp/

またスタジオに。Mckyというポッキーそっくりのパチモンが出ている。日本語が書いてあると偽でも信頼感があるという。

またマレーシア。高槻さんはさらに醤油の話を小西さんに説明した。小西さんはマレーシアの人は非常に厳しいのでちょっとでも不安があったら撥ねられるとアドバイス。

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